Đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương và biện pháp bảo vệ

Trong bối cảnh kinh tế số phát triển và thương mại điện tử ngày càng mở rộng, bảo vệ quyền lợi của người tiêu, đặc biệt là người tiêu dùng yếu thế trở thành một nhiệm vụ cấp bách. Trong thời gian qua, công tác đấu tranh chống hàng giả, hàng kém chất lượng, thổi phồng công dụng,... bảo vệ người tiêu dùng đã đạt được nhiều kết quả tích cực, góp phần nâng cao uy tín thị trường và bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng. Qua đó, không chỉ giúp bảo vệ các sản phẩm chính hãng, mà còn củng cố niềm tin của người tiêu dùng vào các thương hiệu uy tín và nền kinh tế thị trường lành mạnh.

Người tiêu dùng cần nhận được sự minh bạch thông tin, chất lượng sản phẩm tương ứng với giá thành. Ảnh minh họa

Trong năm 2024, lực lượng quản lý thị trường đã tiến hành kiểm tra và xử lý trên 3.400 vụ vi phạm trong lĩnh vực thương mại điện tử. Trong đó, riêng các vụ liên quan đến hàng giả và xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ chiếm 1.256 vụ, với tổng số tiền xử phạt vi phạm hành chính đạt khoảng 1,9 triệu USD. Giá trị hàng hóa tịch thu, xử lý lên tới gần 2 triệu USD. Những số liệu này cho thấy nỗ lực không ngừng của các cơ quan chức năng trong việc làm sạch thị trường, đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng cũng như bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ của doanh nghiệp sản xuất kinh doanh chân chính.

Giám đốc REACT Việt Nam Trịnh Thúy Hằng, chia sẻ rằng trên thị trường hiện nay, các sản phẩm vi phạm, bao gồm thuốc giun Fugaca, các loại thuốc chữa bệnh, các sản phẩm thời trang và túi xách của một số nhãn hiệu nổi tiếng đã được đăng ký bảo hộ tại Việt Nam, đều đang bị làm giả một cách nghiêm trọng. Cùng với đó, nhiều đại diện từ các sàn thương mại điện tử lớn như Shopee, Lazada, TikTokshop cũng như các chuyên gia pháp lý nhấn mạnh những thách thức trong công tác chống hàng giả trên nền tảng số. Các giải pháp được đưa ra nhằm chống gian lận thương mại và ngăn chặn hàng giả ngày càng được hoàn thiện, từ đó bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương một cách triệt để.

Theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sửa đổi năm 2023 được Quốc hội khóa XV, kỳ họp thứ 5 thông qua ngày 20 tháng 6 năm 2023, chính thức có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 7 năm 2024, “Người tiêu dùng dễ bị tổn thương là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.” 

Cụ thể, nhóm đối tượng này bao gồm: người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi; người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật; trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em; người dân tộc thiểu số và những người sinh sống tại các vùng đồng bào dân tộc thiểu số, miền núi, hải đảo hoặc các vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật; phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi; người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật và thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật. Việc xác định rõ nhóm đối tượng này giúp các cơ quan quản lý và doanh nghiệp có cơ sở thực hiện các biện pháp bảo vệ phù hợp, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng ngay từ thời điểm giao dịch.

Có thể thấy, việc xác định đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo Luật được thực hiện theo 3 cách tiếp cận: xác định nhóm người có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi; khía cạnh chịu bất lợi bao gồm tiếp cận thông tin; sức khỏe; tài sản và giải quyết tranh chấp;  tínhdễ bị tổn thương được xác định tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.

Để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng dễ bị tổn thương, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã đưa ra những biện pháp cụ thể quy định tại khoản 2 Điều 8 của Luật. Đầu tiên, người tiêu dùng dễ bị tổn thương được đảm bảo các quyền lợi theo quy định chung của Luật cũng như các quyền ưu tiên theo chính sách khác của pháp luật liên quan. Điều này bao gồm quyền được cung cấp thông tin đầy đủ, quyền khiếu nại, quyền yêu cầu giải quyết tranh chấp một cách ưu tiên. Trường hợp người tiêu dùng dễ bị tổn thương có yêu cầu bảo vệ kèm theo chứng cứ chứng minh quyền lợi bị xâm phạm, doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh phải chủ động tiếp nhận, xử lý yêu cầu đó mà không chuyển giao cho bên thứ ba, trừ khi bên thứ ba có nghĩa vụ liên quan theo quy định của pháp luật. Nếu doanh nghiệp từ chối xử lý yêu cầu, họ bắt buộc phải đưa ra văn bản trả lời nêu rõ căn cứ pháp lý và lý do từ chối, đồng thời phải chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự nếu có hành vi chậm trễ hay từ chối ưu tiên.

Trách nhiệm của doanh nghiệp trong giao dịch và cơ quan quản lý và tổ chức xã hội

Theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trong quá trình giao dịch, các doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh có trách nhiệm đặc biệt khi tiếp cận và xử lý các yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Doanh nghiệp cần đảm bảo việc thực hiện quyền lợi của đối tượng này trong suốt quá trình mua bán sản phẩm, hàng hóa và cung cấp dịch vụ. Họ phải áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp phù hợp với đặc thù của từng đối tượng, không được từ chối giải quyết yêu cầu bảo vệ chỉ vì sự khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục hay tập quán. Ngoài ra, các doanh nghiệp cần xây dựng và ban hành các trình tự, thủ tục, phương thức hoặc biện pháp cụ thể để đảm bảo quyền khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp cũng như các quyền khác của người tiêu dùng dễ bị tổn thương. 

Bên cạnh đó, việc áp dụng các tiêu chuẩn như ISO 9001, ISO 27001, ISO 14001,  ISO 22000,... trong sản xuất và kinh doanh là một yếu tố then chốt để doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm. Tiếp đến là đầu tư cho hệ thống truy xuất nguồn gốc giúp giám sát và kiểm soát chất lượng sản phẩm trên thị trường. Nhờ hệ thống này, người tiêu dùng và cơ quan chức năng có thể theo dõi toàn bộ quá trình sản xuất, từ nguồn nguyên liệu đến phân phối. Truy xuất nguồn gốc không chỉ giúp phát hiện kịp thời những bất thường trong quá trình sản xuất mà còn là cơ sở để xử lý vi phạm khi phát hiện hàng giả, từ đó bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng yếu thế.

Không chỉ riêng doanh nghiệp, các cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cùng với tổ chức chính trị – xã hội và tổ chức xã hội, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát và xử lý các vi phạm liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Các cơ quan này có nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý yêu cầu của người tiêu dùng, hướng dẫn họ cung cấp đầy đủ các chứng cứ, tài liệu chứng minh quyền lợi bị xâm phạm, đồng thời kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân kinh doanh. Công tác giám sát và xử lý vi phạm không chỉ nhằm trừng phạt các hành vi vi phạm mà còn tạo ra cơ chế răn đe, đảm bảo rằng mọi vi phạm sẽ được khắc phục kịp thời, góp phần xây dựng một môi trường tiêu dùng lành mạnh, minh bạch và công bằng.

Kinh nghiệm quốc tế trong bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương là một vấn đề quan trọng trong chính sách tiêu dùng của nhiều quốc gia trên thế giới. Tại Liên minh Châu Âu (EU), thuật ngữ "vulnerable consumer" được sử dụng thống nhất trong các văn bản pháp lý, điển hình như Chỉ thị 2005/29/EC về Hành vi thương mại không lành mạnh và Chỉ thị 2011/83/EU về Quyền của người tiêu dùng. Dù chưa có một khái niệm thống nhất, nhưng các văn bản này đã đưa ra các tiêu chí xác định nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương dựa trên sự yếu đuối về tinh thần, thể chất, tuổi tác và sự cả tin. EU nhấn mạnh ba yếu tố: nhóm người xác định được, hạn chế về năng lực đánh giá và khả năng thương nhân có thể thấy trước được tính dễ bị tổn thương của họ.

Tại Úc, yếu tố tình huống được coi là căn cứ xác định người tiêu dùng dễ bị tổn thương, dù tạm thời hay lâu dài. Một số tình huống phổ biến bao gồm trải qua bạo lực gia đình, bệnh tật, khủng hoảng tài chính, thiên tai hay mất người thân. Ngoài ra, các yếu tố như tuổi tác, khả năng đọc viết kém, trình độ kỹ thuật số hạn chế hay sinh sống ở vùng sâu, vùng xa cũng được xem xét. Cơ quan Cạnh tranh và Người tiêu dùng Úc (ACCC) là đơn vị chịu trách nhiệm thực thi pháp luật trong lĩnh vực này. ACCC thường xuyên đưa ra các ưu tiên trong công tác bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương và đã xử lý nhiều vụ việc liên quan, trong đó có vụ Telstra – công ty viễn thông lớn tại Úc, bị phạt 50 triệu đô la Úc vì hành vi vô lương tâm đối với người tiêu dùng bản địa.

Tại Hoa Kỳ, Uỷ ban Thương mại Liên bang Hoa Kỳ (US. FTC) cũng sử dụng cách tiếp cận dựa trên yếu tố tình huống để xác định người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Bảo vệ nhóm đối tượng này là nhiệm vụ quan trọng trong Kế hoạch Chiến lược 2022 – 2026 của FTC. Cơ quan này đã tiến hành nhiều cuộc điều tra và xử lý vi phạm, điển hình là vụ việc liên quan đến Công ty Cognosphere với trò chơi Genshin Impact. FTC xác định trò chơi này đã lừa trẻ em và thanh thiếu niên chi tiêu hàng trăm đô la vào các giải thưởng có xác suất thấp, dẫn đến khoản phạt 20 triệu đô la Mỹ và yêu cầu chặn trẻ em dưới 16 tuổi mua hàng trong game mà không có sự đồng ý của phụ huynh.

Tại Việt Nam, Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia đã và đang triển khai các biện pháp nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương, bao gồm nâng cao nhận thức, thực hiện thanh tra, kiểm tra và xử lý các hành vi vi phạm theo quy định pháp luật. Đồng thời, Uỷ ban cũng chú trọng tăng cường hợp tác quốc tế để học hỏi kinh nghiệm và đảm bảo thực thi hiệu quả các chính sách bảo vệ người tiêu dùng, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và công bằng xã hội.